Następne tygodnie to wir wizyt w fabrykach i długie popołudnia w warsztatach, gdzie w powietrzu unosił się zapach spawalnictwa i kawy. Priya dyrygowała wszystkim jak dyrygentka: ani jednego zbędnego gestu, każdy instrument słyszalny. Nauczyła mnie odczytywać sygnały pomimo szumu w tle: jeśli na bilecie obsługi klienta widniał napis „trudności z czytaniem”, jaki był rozmiar czcionki? Jeśli pracownik magazynu robił więcej przerw po zmianie układu, czy wynikało to ze zmęczenia, czy z błędu nawigacji? „Dostępność” – powiedziała – „to łańcuch uwagi”.
Flagowym produktem Kingswell był modułowy domowy system energetyczny: akumulatory układane w stosy, niczym cegły, połączone z aplikacją, która pozwalała właścicielom domów śledzić zużycie. Był chwalony na blogach ekologicznych i forach poświęconych ulgom podatkowym. Jednak dla osób z dysfunkcją wzroku lub ograniczeniami ruchowymi był to prawdziwy labirynt. Malutkie przyciski. Szary tekst na szarym tle. Suwaki wymagające precyzji co do milimetra. Zespół planował przeprojektowanie, ale ciągle je przekładał na rzecz nowych, bardziej fotogenicznych funkcji.
W trzecim tygodniu mojej pracy zgłoszenie do pomocy technicznej zostało przekazane do wyższego szczebla po otrzymaniu elokwentnego i pełnego emocji e-maila od klienta Phoenix: Jamesa McClure'a, emerytowanego strażaka z wczesnym stadium choroby Parkinsona. Uwielbiał sprzęt, ale nienawidził aplikacji. Wyjaśnił, że teraz musi prosić córkę o zarządzanie wszystkim. „Kiedyś wpadałem do płonących budynków” – napisał. „Teraz nie mogę nawet powiększyć tekstu”.
Priya przekazała e-mail menedżerowi produktu, dodała mnie do kopii i dodała: „Podążaj za trendem”. Miała na myśli: zrób z tego swój problem.
Umówiłam się na rozmowę telefoniczną z Jamesem, który odebrał po dwóch sygnałach. Jego głos był spokojny, ale zmęczony. „Nie chcę zwrotu pieniędzy” – powiedział. „Chcę móc korzystać z tego, co kupiłem”. Chcę czuć, że nadal mam kontrolę nad swoim domem. »
Odbyliśmy sesję online. Widziałam, jak z trudem trzyma cienki kursor. Pokazał mi, jak banery ostrzegawcze znikały, zanim zdążył je przeczytać. Nie narzekał, tylko próbował zrozumieć. Robiłem notatki, aż poczułem skurcz w nadgarstku, a potem zapytałem: „Czy zechciałbyś przetestować prototyp, jeśli moglibyśmy go razem zbudować?”.
„Chętnie przetestuję wszystko, co traktuje mnie jak dorosłego” – powiedział.
Aby uzyskać pełną funkcjonalność, przejdź na następną stronę lub kliknij „Otwórz Snap” (>) i nie udostępniaj znajomym na Facebooku.
